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スペシャルコンテンツ

潜入!コールセンターのお仕事

コールセンターってどんなところ?
潜入して素顔を覗いちゃいます!

コールセンターってどんな感じ?
そんな人のための特別コンテンツ。
普段はなかなか知ることができない
仕事の実態や働きがいを
先輩社員のみなさんに
教えてもらっちゃいます。
さて電話の向こうの素顔とは?
さっそく潜入しよう!

今回の調査員ご紹介

リーダー
O.E
2013年入社 副センター長

最近始めたことはセルフネイル。少しずつ材料を集めて練習中!日々おしゃれを楽しんでます♪

先輩
F.A
2017年入社

ミュージカルが好きで、観劇に出かけるのが趣味。小4から始めた剣道は今も続け、3段の腕前!

新人
S.A
2020年入社

自宅で飼っているペットは猫の「クララ」と「ウニ」!休日に遊んで癒されてます♪

chapter-1
ようこそ!私たちのコールセンターへ

S.A(新人):

ここに初めて来たときは「えっ!こんなに人がいるの?」って驚いたけど、働いている人すごく多いですよね。

O.E(リーダー):

うん、そうだね。ワンフロアのコールセンターにパートさん、社員含めて常時60人くらいいて、次々入る電話に対応しているの。多いときは一日に1000コール以上のお問い合わせがあるよ。

S.A(新人):

へぇー、そんなに!あらためてスゴイ!(笑) 入社当初は、電話の相手は見えないのにいつもみんな笑顔で話しているのも印象的でした。意外に活気も感じたし。

O.E(リーダー):

コールセンターは女性が多いけれど、おおむぎ工房の強力な営業部隊に位置付けられているの。販売の核となるとっても重要な部署だし、ここにいるみんなの活躍がおおむぎ工房の経営を支えているといってもいいぐらい。

F.A(先輩):

結構期待されているんですよね、私たち!(笑)じゃあ、今から学生の皆さんの疑問に答えていくよ!

chapter-2
コールセンターってどんな雰囲気?

Question

コールセンターってよく聞くけれどハッキリとしたイメージがわきません。
ぶっちゃけどんな雰囲気なの?人間関係も気になるんだけど・・・

F.A(先輩):

フロアの雰囲気は明るいですよね、いつも。それにみんな仲がいい! 新卒から60代のパートさんまで幅広い人が働いてるけど、仕事柄みなさんコミュニケーション上手だから新人さんもすぐに馴染めちゃう。

O.E(リーダー):

特にパートさんは面倒見のいい人たちで、親の気持ちで入ってきた子を気にかけてくれるよね!家どこなの?兄弟いるの?何やってたの?って(笑)。新人さんも話をするきっかけができて溶け込みやすいみたい。

S.A(新人):

私も最初は緊張したけれどみなさんの優しさに助けられました。なんか心が和らいだというか。

F.A(先輩):

電話がずっと鳴っていて私語は少ないけれど、いつも周りを気にかけてくれるよね。クレーム対応で困っている新人さんがいれば「大丈夫かな?」「大変そうだな」ってみんな心配してくれるよ。

S.A(新人):

そうなんです!「大変だったね、頑張ったね」と先輩からよく声をかけてもらいました。

O.E(リーダー):

実は個人プレーのように見えて、同じところを目指して頑張っているチーム。だからこそ、困っている人がいたらフォローするし、助け合える職場なんだよね。みんな安心して楽しく仕事ができる環境だから職場も明るい雰囲気なんだと思うな。

まとめ

フレンドリーで
明るい雰囲気です!

スタッフは同じ目標に向かって頑張るチームメイト。互いを思いやり、フォローしあって楽しく仕事を進めています。頼りがいのあるパートさんたちのおかげもあって、フレンドリーな雰囲気に満ちた明るい職場です。

chapter-3
実は、電話が苦手です。ノルマはありますか?

Question

人見知りの性格で親しい人以外の人とおしゃべりをするのがあまり得意じゃなくて…。
電話や受注数のノルマがあったらいやだな。

O.E(リーダー):

今は文字メッセージでやり取りする時代。スタッフの中にも「電話で話すのは苦手だった」という人は案外多いみたい。でも大丈夫!周りのサポートを受けて、みんな自信をつけていくよね。

F.A(先輩):

最初はどうしても「商品を伝えなくちゃ」と思いがち。でもこの仕事は、話すことより聞き上手な方がいい。まずはお話を聞き、気持ちを汲み取って、最適な商品をご案内する。こちらの誠意が伝わることが大切なんです。

S.A(新人):

私も最初はコール音が怖かったな。でも今では電話を楽しめています。お話し好きのおばあちゃまは、家族のことや趣味のことなど友達のように話してくれます。お客様のお話をしっかりきくことで相手の雰囲気がだんだん和やかになることもありますね。

F.A(先輩):

うんうん、S.Aさんの成長が本当にうれしい!最初は電話対応に苦手意識があってもいざお客様対応が始まるとみんな会話が上手になりたいんだよね。「できない。」で終わってしまうのではなく、「どうしたらいいですか?」ってアドバイスを聞きに来てくれる子も多いから先輩として教えがいもあるよ。

O.E(リーダー):

ノルマはないけれど目標数字があるから、それがモチベーションになるっていうのはあるかも。達成すれば自社製品がいっぱい詰まった大入福袋がもらえるし。結構楽しみだよね、あの福袋(笑)

S.A(新人):

はいっ!私も楽しみです!それに向かって頑張れるから目標はあった方がいいと思います。「目標を達成するにはどうしたらいいか?」の個別研修もあってとっても勉強になるし、成長につながっているといいな。

まとめ

目標はあるけれど
ノルマではありません!

電話応対はこちらから話すより、相手の話を聞くことが大切。苦手意識はあっても、前向きな気持ちがあれば周囲のサポートでどんどんスキルアップします。ノルマはないけれど、目標に向かってみんなで頑張っています!

chapter-4
入社後はどんなサポートがあるの?詳しく知りたい!

Question

入ったらいきなり電話を取らなきゃいけないの?不安が消えるまで丁寧に教えてもらえるのかな?
どんなサポート体制か詳しく知りたい!

F.A(先輩):

入社後は新人担当が付いて、最初は付きっきりでサポートします。得意、不得意は人それぞれ。知識習得の進み具合も違うのでその人に合わせて教育していきます。得意なことを深めて自信につなげてほしいなって思う。

O.E(リーダー):

新卒の子は「年配の人と話すのは初めて」ということも。だからロールプレイングで電話対応の模擬練習をして、不安なく現場に出られるようにしっかりサポートすることを心がけているよね。

S.A(新人):

初めのうちは先輩がいつも横にいてくれました。困ったときは電話を保留にして相談できて、すごい安心感がありました! 電話が終わった後で「こんな風に言うといいよ」と丁寧に教えてもらうことも多かったです。

F.A(先輩):

全体研修、個別研修、グループ座談会など教育体制は充実していると思います。新商品がどんどん出るけど、そのたびに商品の特徴やご案内方法を学ぶ場があるし、美味しさを実感する試食もできる!

O.E(リーダー):

販促トークの見本のような“スクリプト”があるのも心強いはず。商品に興味を持っていただく話し方や対応の仕方が台本のように書いてあり、スクリプトを基にお話できるよう準備しているから安心だよね。

S.A(新人):

スクリプトは本当にありがたい存在です。「そっか、こんな伝え方をすればいいんだ!」ってすぐマネしてみたり。対応が上手な先輩の録音を聞くこともスキルアップにつながります。

まとめ

手厚い教育体制で
個別フォローします!

入社後は新人担当が付きっきりでサポート。それぞれの能力や個性に合った指導を行います。充実した教育体制で成長することにより、スタッフがやりがいを感じ、生き生きと活躍できるコールセンターを目指しています。

End

終わりに

いかがでしたか?
おおむぎ工房のコールセンターの
雰囲気をイメージできましたか。
先輩たちはいつでもウェルカムです!
興味を持ったら、ぜひ見学に来てくださいね♪